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Job description:
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Airbnb was born in 2007 when two hosts
welcomed three guests to their San
Francisco home, and has since grown to
over 5 million hosts who have welcomed
over 2 billion guest arrivals in almost
every country across the globe. Every
day, hosts offer unique stays and
experiences that make it possible for
guests to connect with communities in a
more authentic way.La communauté qui
vous attend :
Le directeur ou la directrice
principal·e de la qualité des niveaux
de volume, est le ou la seul·e
responsable de la mesure de la qualité,
des données et de l'amélioration
continue pour toutes les fonctions de
soutien à la communauté d'Airbnb
de plus grand volume. Ce rôle est
responsable du programme de qualité de
bout en bout pour :
Anglais mondial (GE)
Reste du monde (ROW, qui comprend
9 langues différentes)
Soutien supérieur
Les programmes Anglais mondial et Reste
du monde couvrent plusieurs niveaux de
service : résolutions 1, 2 et 3,
Soutien au service dédié (DSS),
Soutien géré dédié aux hôtes
(DMHS), et ils sont soutenus par un
réseau mondial de partenaires opérant
en tout temps dans des dizaines de
langues.
Votre contribution :
Il s'agit d'un poste de
direction de haut niveau qui se situe au
croisement de la stratégie et de
l'exécution. Le directeur ou la
directrice principal·e de la qualité
éliminera le cloisonnement au sein de
l'organisation de la qualité,
établira un modèle opérationnel
unifié et utilisera des outils basés
sur l'IA pour développer les
données sur la qualité. Il ou elle
travaillera en étroite collaboration
avec les équipes de prestation de
services, de formation,
d'amélioration des processus
opérationnels et d'autres parties
prenantes pour assurer l'alignement
sur les priorités, régler les
problèmes et veiller à ce
qu'Airbnb fournisse à son réseau
mondial de partenaires un ensemble
unifié de priorités.
Le candidat ou la candidate retenu·e
s'imposera comme un partenaire
crédible auprès des parties prenantes
et jouera un rôle de porte-parole de la
qualité pour le portefeuille des
niveaux de volume à l'interne.
Journée type :
Leadership stratégique et
responsabilité du programme
Prendre en charge et exécuter la
stratégie de qualité pour les niveaux
de volume en fonction de plusieurs
priorités essentielles : éliminer
le cloisonnement, s'aligner avec les
parties prenantes, définir un modèle
opérationnel clair et générer un
impact mesurable.
Consolider les cadres d'assurance
qualité fragmentés des programmes
Anglais mondial et Reste du monde en un
modèle opérationnel unifié, en
éliminant les processus incohérents,
les approches divergentes pour les
mauvais indices de recommandation client
et les signaux de qualité
incompatibles.
Présenter la qualité des niveaux de
volume pendant les réunions sur les
rapports d'activités hebdomadaires,
mensuelles et trimestrielles, et dans
les forums de planification
interfonctionnels, en plus
d'apporter une perspective proactive
et narrative qui donne de la visibilité
à la direction avant que des problèmes
ne soient signalés pendant des examens
opérationnels.
Mesure et exécution de la qualité
Superviser l'exécution de
l'évaluation de l'assurance
qualité sur tous les sites partenaires
des niveaux de volume dans le monde
entier en assurant l'application
cohérente des processus et des cadres
d'assurance qualité.
Mener des analyses des causes profondes
des défaillances systémiques, en
traduisant les conclusions issues de
l'assurance qualité en
recommandations relatives aux produits,
aux processus et aux politiques qui vont
au-delà de l'accompagnement des
agents.
Formaliser l'audit de l'auditeur
en tant que contrôle continu :
définir la sélection des
échantillons, les seuils
d'alignement, l'analyse des
causes profondes et les processus de
correction au niveau des évaluateurs.
Veiller à ce que chaque évaluation se
termine par une mesure
d'accompagnement formalisée et
mettre en place des mécanismes de suivi
permettant de déterminer si cet
accompagnement se traduit par une
amélioration du rendement au fil du
temps.
Observations, rapports et partenariat
avec les parties prenantes
Établir des rapports d'indicateurs
clés de performance automatisés pour
tous les sites, tous les niveaux et
toutes les langues des niveaux de volume
en éliminant les processus
manuels.
Unifier l'analyse des mauvais
indices de recommandation client dans
l'ensemble des programmes Anglais
mondial et Reste du monde pour mettre en
évidence en temps réel des tendances
globales.
Élaborer une fiche d'évaluation du
rendement des partenaires en matière
d'assurance qualité en définissant
clairement les responsabilités
relatives à la précision de
l'étalonnage, à
l'exhaustivité de
l'évaluation, à la détection des
erreurs critiques et à
l'efficacité de
l'accompagnement.
IA et mise en œuvre technologique
Diriger le déploiement d'AutoQA
(par le biais d'Observe.AI) dans
tous les niveaux de volume, et
collaborer avec l'équipe de la
plateforme pour assurer un séquencement
approprié.
Élaborer et gérer un cadre de
responsabilité clair pour les outils et
les processus de qualité assistés par
l'IA.
Leadership en matière de personnel et
de culture
Diriger une équipe répartie dans le
monde entier de responsables de la
qualité partenaires et d'analystes
des données sur la qualité.
Favoriser une culture d'équipe
unifiée qui élimine les écarts entre
les équipes : échange de bonnes
pratiques, apprentissage interrégional
et partage proactif des connaissances.
Fixer des attentes élevées et
responsabiliser l'équipe quant à
la qualité des résultats, à la
fourniture d'informations et à
l'engagement des parties prenantes.
Travailler en étroite collaboration
avec ses collègues afin de maintenir
une voix cohérente et de qualité dans
l'ensemble du portefeuille.
Votre expertise :
Au moins 12 ans d'expérience
en soutien à la clientèle ou à la
communauté, assurance qualité ou
opérations de centre d'appels, avec
la responsabilité directe de programmes
d'assurance qualité multilingues à
grande échelle.
Au moins 5 ans d'expérience en
gestion d'équipes d'assurance
qualité réparties dans le monde
entier, dans plusieurs langues, régions
et organisations partenaires et dans un
environnement de soutien en tout temps.
Baccalauréat ou expérience
équivalente, idéalement dans un
domaine connexe. Un MBA ou une maîtrise
est un atout.
Expérience avec les plateformes
d'outils d'assurance qualité, y
compris la maîtrise pratique de la
conception de formulaires, de la gestion
de l'étalonnage et du déploiement
de l'assurance qualité
automatisée.
Expertise approfondie des méthodologies
de qualité (COPC, AQS, Six Sigma,
Lean), avec une capacité avérée à
les appliquer à des environnements de
soutien complexes et à volume élevé.
Des antécédents démontrés en
matière de direction de la
transformation de la qualité, de
consolidation de programmes fragmentés,
d'amélioration mesurable de
l'indice de recommandation client ou
de satisfaction client et
d'étalonnage de l'assurance
qualité.
Expérience en déploiement ou en mise
à l'échelle d'outils d'AQ
assistés par l'IA ou l'AA
(AutoQA, indice de recommandation client
ou de satisfaction client
prédictif).
Forte aptitude en direction :
capacité à influencer les parties
prenantes de haut niveau, à présenter
un discours unifié sur la qualité dans
les forums de direction et à favoriser
l'alignement entre les parties
prenantes.
Expérience en gestion de la gouvernance
des partenaires fournisseurs :
supervision de l'étalonnage, plans
d'amélioration du rendement et
cadres d'escalade.
Souhaité
Certification COPC ; Six Sigma Green
Belt ou Black Belt.
Expérience avec Observe.AI.
Expérience en gestion de programmes,
gestion du changement ou conception
organisationnelle dans un environnement
technologique à forte croissance.
Expérience au sein de modèles de
gouvernance BPO/fournisseurs à grande
échelle, ou en collaboration étroite
avec ceux-ci (plus de 1 000 ETP
partenaires répartis sur plusieurs
sites et zones géographiques).
Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le
candidat retenu devra être basé au
Canada pour pouvoir effectuer son
travail. Actuellement, les employés
peuvent être situés dans : la
Colombie-Britannique, l'Ontario, le
Québec, l'Alberta ou le
Saskatchewan. Cette liste est
continuellement mise à jour, veuillez
vérifier avec nous si les provinces
dans lesquelles vous vivez figurent sur
la liste. Si votre poste est employé
par une autre entité Airbnb, votre
recruteur vous informera des provinces
dans lesquelles vous êtes éligible
pour travailler.
Notre engagement envers l’inclusion et
l’appartenance :
Airbnb s'engage à travailler avec
le vivier de talents le plus large
possible. Nous pensons que la diversité
des idées favorise l’innovation et
l’engagement, et nous permet
d’attirer des personnes créatives et
de développer les meilleurs produits,
services et solutions. Toutes les
personnes qualifiées sont encouragées
à postuler.
Nous nous efforçons également de
proposer un processus de candidature et
d'entretien inclusif pour les
personnes handicapées. Si vous êtes un
candidat handicapé et avez besoin
d'aménagements raisonnables pour
soumettre une candidature, veuillez nous
contacter à l'adresse :
[email protected].
Veuillez inclure votre nom complet, le
poste pour lequel vous postulez et les
aménagements nécessaires pour vous
aider dans le processus de
recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter
uniquement si vous êtes un candidat
dont le handicap vous empêche de
remplir notre candidature en ligne.
Nous utilisons des outils automatisés
pour aider notre équipe de recrutement
à examiner efficacement un grand nombre
de candidatures. Toutes les décisions
finales d’embauche sont prises par une
personne humaine.
Ce poste est nouvellement créé et ne
remplace ni ne pourvoit un poste
existant.How We'll Take Care of You:
Our job titles may span more than one
career level. The actual base pay is
dependent upon many factors, such as:
training, transferable skills, work
experience, business needs and market
demands. The base pay range shown below
is annualized, is subject to change and
may be modified in the future. This role
may also be eligible for bonus, equity,
benefits, and Employee Travel
Credits.Canada Annual Pay
Range$160,000—$200,000 CAD
Reasonable Accommodations: We are
committed to providing reasonable
accommodations throughout the
recruitment process for applicants with
disabilities. If you need assistance, or
an accommodation, please let your
recruiter know once you are contacted
about a role.
A Note on Recruiting Scams: Scammers
sometimes pose as Airbnb recruiters to
get money or personal information from
candidates. A few things that will
always be true for Airbnb’s hiring
process: our open roles are posted on
Airbnb’s Career’s Page at
careers.airbnb.com, and our recruiters
correspond only from @airbnb.com or
@ext.airbnb.com email addresses. Our
recruiters will never ask for your
Social Security number, bank account
details, passport, or payment app
information while you are
interviewing. We’ll also never
ask you to pay a fee, send money,
deposit or cash a check, or purchase
work-related equipment (such as a
company laptop) during the interview
process. We encourage candidates to
remain vigilant of these recruiting
scams and not share sensitive
information if you do not believe an
individual is actually affiliated with
Airbnb.
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